HOORNGIDS REGIO | ”Dat we als huurders konden vertellen waar we in de dagelijkse praktijk tegenaanlopen, vind ik een goede zaak. Ik denk dat we met elkaar de nodige tips hebben kunnen geven waar Wooncompagnie mee aan de slag kan gaan.” Dat zegt Linda Deutekom (46) uit Winkel, één van de deelnemers aan het Luisterpanel dat Wooncompagnie onlangs hield.
Met het Luisterpanel wil de corporatie bij de medewerkers extra bewustwording creëren voor verbeteringen in de dienstverlening. Verbeteringen die volgens de deelnemende huurders gewenst zijn. Het Luisterpanel werd georganiseerd door het KWH, het landelijke kennis- en kwaliteitscentrum voor en door woningcorporaties.
Uiteenlopende thema’s
Twee uur lang luisteren naar huurders zonder dat je zelf iets kunt zeggen. Dat was de gedachte achter het Luisterpanel. Wooncompagnie nodigde twaalf huurders uit die onder begeleiding van een onafhankelijke gespreksleider in gesprek gingen over uiteenlopende thema’s waar huurders regelmatig mee te maken hebben. Vanuit een andere ruimte keken en luisterden ruim twintig medewerkers van Wooncompagnie ‘live’ mee.
Leren luisteren
”Wat het Luisterpanel mij heeft geleerd, is dat luisteren zonder meteen een oordeel te vormen heel lastig is”, zegt Roeland Gravestein, Manager Bewoners. ”Dat is hard werken en toch is echt luisteren essentieel: alleen zo ontdek je wat een huurder bedoelt en waar deze naar op zoek is. Binnen de koers die Wooncompagnie de komende jaren vaart staat ‘beter leren luisteren’ daarom hoog op de agenda. Door ons nog meer te verdiepen in wat huurders beweegt en hoe zij ons als verhuurder ervaren, kunnen we ze beter van dienst zijn. Het Luisterpanel is daar een mooi voorbeeld van. Het heeft een aantal praktische zaken opgeleverd waar we zeker mee aan de slag gaan.”
Meer controle
Zo stelde Luuk Franke (71) uit Blokker dat Wooncompagnie wat hem betreft meer controle zou moeten uitoefenen op werkzaamheden die door derden worden uitgevoerd, zoals het schoonmaken van openbare ruimtes: ”In ons complex liet dat enige tijd te wensen over. Je kunt als corporatie niet denken: het zal wel goed gaan en als er iets mis is, dan horen we het wel.” Linda Deutekom bracht naar voren dat Wooncompagnie vooral ook oog moet houden voor praktische zaken: ”Veel dingen worden achter het bureau bedacht, maar wij wónen er.” Ze kwam met het voorbeeld van een naar binnen draaiende balkondeur, waar alleen een speciale, kostbare hor in past. ”Niet echt praktisch, zeker niet als je het over betaalbaarheid hebt.”
Een verademing
Kees van Noorloos (71) uit Wieringerwerf plaatste kanttekeningen bij de bereikbaarheid van de afdeling Klantcontact rond de lunch en volgens Laura Leeuwis (36) uit Monnickendam kunnen simpele overlastzaken sneller worden opgelost. Zij heeft de indruk dat intern soms onduidelijkheid heerst over wie precies actie moet ondernemen en dat het probleem als een hete aardappel wordt doorgeschoven. Albert Huizinga (64) uit Purmerend beaamde dat: hij worstelt al jaren met overlastproblemen en voelt zich door de corporatie niet gehoord. ”Dat ik in het panel ongestoord mijn hart mocht luchten, was een verademing. Eindelijk kon ik vertellen wat me dwars zat.”
Actiepunten
Roeland Gravestein: ”Van het Luisterpanel is een video gemaakt die we intern met de collega’s gaan delen. Het is van belang dat alle collega’s de ervaringen van onze huurders horen. De verschillende teams gaan met elkaar in gesprek om te onderzoeken wat op hun werk van toepassing is. De teams zullen dit omzetten in concrete acties die onze klantgerichtheid zullen versterken. Ik ben heel blij met alle input die de huurders ons hebben gegeven. Maar ik ben ook geschrokken van de machteloosheid die onze bewoners in sommige situaties kunnen voelen. De oplossing van een probleem zit vaak in kleine dingen, zoals het geven van oprechte aandacht, samen zoeken naar oplossingen, maar ook het creëren van duidelijkheid.”
Positieve feedback
Er was ook positieve feedback. Zo zien de meeste huurders Wooncompagnie als een sociale en betrokken verhuurder. ”Naast het verduurzamen van woningen vind ik het beleid van Wooncompagnie, om de prijzen van (sociale) huurwoningen laag te houden, heel erg goed”, stelde Laura Leeuwis. Kees van Noorloos voegde daaraan toe: ”Ik huur al veertig jaar van Wooncompagnie en in al die jaren heb ik vooral positieve ervaringen opgedaan.” Ook Luuk Franke zegt in de dertien jaar dat hij bij Wooncompagnie huurt ”altijd correct te zijn behandeld”. Volgens Linda Deutekom is Wooncompagnie een heel goede organisatie met oog voor haar huurders en de omgeving, maar dat wil niet zeggen dat er geen zaken verbeterd kunnen worden. ”Hopelijk helpen onze tips.”
