HOORNGIDS |
Afpoeieraars
Daar waar je nog niet zo lang geleden aan de telefoniste kon vragen je door te verbinden met de persoon die je wenste te spreken stuit je tegenwoordig op iemand die je vooral lijkt te willen afpoeieren. Het zijn de bellende blokkades. In dienst genomen om niet van dienst te zijn.
Dit verschijnsel doet zich steeds vaker voor bij met name lokale en landelijke overheden, providers, ziekenhuizen, energiebedrijven, banken, online-winkels, hulpverlenende instanties etc. De telefoniste vraagt je het hemd van het lijf. Van uitermate onbeschaamd tot volstrekt irrelevant. Wie je wilt spreken, waarom je deze persoon wenst te spreken, of je hem of haar al eerder hebt gesproken, of je het al eerder hebt geprobeerd, of je de vraag al per mail hebt gesteld, of je op de site hebt gekeken om te zien of de vraag daar niet staat en zo nee waarom niet. De ergernissen bij de beller lopen dan ook al snel op. Ze willen tenslotte gewoon iemand spreken over een mogelijk gevoelig onderwerp en je gaat niet bij de eerste de beste telefoniste je hele hebben en houwen blootleggen. Maar dat wil die telefoniste (interessant om de functieomschrijving en het profiel eens te lezen) nou juist wel. Niemand heeft enig idee wat ze met de verstrekte informatie doet. Tikt ze deze gegevens allemaal in om er later over te publiceren? Zijn telefonistes per definitie misschien wel heel erg nieuwsgierige types? Scheppen ze er genoegen in de mensen zo aan het lijntje te houden? En de belangrijkste vraag: waarom verbinden ze niet gewoon door?
Verspilde tijd
Daar schijnt een filosofie achter te zitten. Die er in feite op neer komt dat elke minuut die een medewerker telefonisch bezig is met een patiënt, een klant, een relatie of wie dan ook kostbare en verspilde tijd is. En tijd is geld. Des te minder er wordt doorverbonden, des te langer kunnen de medewerkers bezig zijn met zaken die wél geld opleveren, of in ieder geval nuttiger zijn. Waardoor de telefoniste is opgezadeld met de taak om de boot alleen maar af te houden. Alleen in uiterste gevallen, als ze er echt niet onderuit kan, wordt er een verbinding tot stand gebracht.
Pijnlijk
Deze confrontaties houden de zaak over het algemeen alleen maar op. Vooral voor mensen die toch al moeite hebben om met instanties te bellen is het uitermate pijnlijk om te worden geconfronteerd met iemand die slechts de boot wenst af te houden. Als dan met horten en stoten het hele verhaal eruit is wordt geadviseerd om maar een mail te sturen. Of desnoods een ouderwetse brief. Mag allemaal. Zolang ze maar zo snel mogelijk ophangen. Dienstverlening en gastvrijheid zijn vervlogen begrippen.
