Inwoners beoordelen gemeente Hoorn positiever

HOORN - Er zit een stijgende lijn in hoe inwoners van Hoorn de gemeente beoordelen. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Waar staat je gemeente?’. Een grote vooruitgang is geboekt in de wachttijd aan de balies. De meeste bezoekers gaven aan dat zij korter dan 5 minuten moesten wachten. Dit komt overeen met een evaluatie van het werken op afspraak, waaruit blijkt dat de gemiddelde wachttijd naar 4 minuten is gedaald.

Samen met andere gemeenten heeft de gemeente Hoorn in het najaar van 2013 meegedaan aan het vergelijkende onderzoek ‘Waar staat je gemeente?’ In het onderzoek zijn inwoners in verschillende rollen gevraagd naar hun beoordeling van de gemeente: als kiezer, als klant, als onderdaan (kwaliteit van regelgeving en veiligheid), als partner, als wijkbewoner en als belastingbetaler. In 2009 en 2011 is hetzelfde onderzoek uitgevoerd. Sinds 2009 beoordelen de Hoornse inwoners de gemeente vanuit alle rollen positiever. Hoorn scoort op alle onderdelen gelijk of iets hoger dan het landelijke gemiddelde, behalve als kiezer.

Kortere wachttijd
Bij het onderzoek hoort een apart klanttevredenheidsonderzoek voor bezoekers van het stadhuis. Opvallend daarbij is de vooruitgang in de wachttijd aan de balies. 66,7 procent van de klanten gaf aan dat zij korter dan vijf minuten moesten wachten. Terwijl dit in 2009 maar 2,1 procent was en in 2011 35,9 procent. De meting vond in het najaar van 2013 plaats, na het invoeren van werken op afspraak. Uit een onlangs gehouden evaluatie van deze nieuwe werkwijze bleek dat de gemiddelde wachttijd van 11 minuten naar 4 minuten is gedaald sinds het werken op afspraak. Ook worden klanten sneller geholpen aan de balie doordat vooraf duidelijk is waar de klant voor komt.
Op dit moment is er extra drukte bij het maken van afspraken. Hierover verstuurde de gemeente eerdere deze week een bericht.

Vriendelijkheid
De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers werden respectievelijk met een 8,8 en 8,5 beoordeeld. Over onderwerpen als parkeergelegenheid (6,8) en bereikbaarheid (7,9) waren inwoners minder tevreden dan in 2011. In het najaar van 2013 kampte het stadhuis met problemen met de telefooncentrale, wat een verklaring geeft voor de minder goede bereikbaarheid.

Verbeteringen
Naast dit onderzoek heeft de gemeente een verdiepend onderzoek uitgevoerd onder het Hoornse stadspanel. Daarin gaven inwoners tips voor de dienstverlening. Op basis van beide onderzoeken gaat de gemeente aan de slag met het verder verbeteren van de dienstverlening.

Kijk voor het complete rapport van ‘Waar staat je gemeente’, met daarin ook vergelijkende resultaten van andere gemeenten, op www.hoorn.nl.