Betere dienstverlening door werken op afspraak

HOORN - Het college van B en W wil de dienstverlening van de gemeente verbeteren door volledig op afspraak te werken. Inwoners maken vooraf een afspraak, worden meteen geholpen door de juiste medewerker en hebben geen wachttijd meer. Binnenkort volgt een voorstel hierover aan de raad.
 
De gemeente Hoorn is volop bezig met de verbetering van de dienstverlening. De klant staat daarbij centraal. Nu moeten bezoekers van het stadhuis vaak lang wachten. Een volle publiekshal en alle balies in gebruik is geen onbekend beeld. In 2011 bezochten 66.081 mensen het stadhuis. Met elkaar wachtten zij bijna 11.000 uur (gemiddeld 16,6 minuten). En als ze dan aan de beurt waren, hadden zij nog niet de garantie dat ze meteen de juiste medewerker troffen die ze kon helpen bij hun vraag of probleem. Binnenkort doet het college een voorstel aan de raad dat hier een einde aan moet maken.

Beste service
Door uitsluitend op afspraak te gaan werken, is vooraf duidelijk wie voor welk product op het stadhuis komt. Hierdoor:
• staat de juiste medewerker klaar voor de klant
• hoeft de klant niet lang te wachten
• is er voldoende tijd voor de klant
• heeft de medewerker zich vooraf kunnen verdiepen in de klantvraag en kan de klant beter geholpen worden

‘Wij willen beter op de wensen van onze klanten inspelen. Hiervoor zijn we continu bezig om onze dienstverlening te verbeteren. Niet alleen voor de mensen die langs komen op het stadhuis, maar ook digitaal en telefonisch. Ervaringen in andere gemeenten met werken op afspraak zijn veelbelovend. De gemeente Schijndel bijvoorbeeld werkt sinds 2008 op afspraak. Zowel medewerkers als inwoners waarderen dit zeer positief‘, aldus wethouder Peter Westenberg.

Op afspraak
Volledig op afspraak werken betekent niet dat inwoners zonder afspraak niet welkom zijn. Spontaan binnenlopen kan nog steeds. Bij de algemene receptiebalie kunnen inwoners dan terecht voor het maken van een afspraak en het opvragen van eenvoudige informatie. Daarnaast komt er een ‘snelbalie’ voor het afhalen van bijvoorbeeld rijbewijzen en paspoorten.

Voortgang
Voordat de gemeente op deze manier gaat werken, zal hier uitgebreid over gecommuniceerd worden. Het college werkt het plan van aanpak nu verder uit en komt dan met een voorstel aan de raad. Het is aan de raad om uiteindelijk een beslissing over het werken op afspraak te nemen.