Gemeentelijke dienstverlening scoort redelijk maar kan beter

HOORN - In januari 2011 heeft de gemeente Hoorn leden van het stadspanel gevraagd hoe zij de gemeentelijke dienstverlening beoordelen. Ze zijn gevraagd naar de dienstverlening aan de balie, telefonische dienstverlening, schriftelijke dienstverlening, dienstverlening per e-mail en de digitale dienstverlening. De gemeentelijke dienstverlening wordt op alle fronten gemiddeld als redelijk beschouwd, hoewel de schriftelijke dienstverlening lager scoort dan de andere vormen. Het onderzoek bevat verschillende aanbevelingen. Met de leerpunten van het onderzoek wil de gemeente de dienstverlening verder verbeteren.

De gemeente Hoorn hecht veel waarde aan een goede dienstverlening, het is een van de topprioriteiten van het college. Er zijn al verschillende verbeteringen doorgevoerd. Zoals de uitbreiding van het aantal zaken dat online te regelen is, de vernieuwde website en vermindering van het aantal regels. De gemeente heeft dit onderzoek door I&O Research uit laten voeren onder het stadspanel om een duidelijk beeld te krijgen van de huidige waardering van de dienstverlening. ‘We scoren gemiddeld redelijk, maar we zijn nog niet tevreden. Het moet en het kan beter.’, aldus wethouder Peter Westenberg.

Beoordeling
De dienstverlening aan de balie wordt gemiddeld met een 7,0 gewaardeerd. Vooral over de manier waarop klanten behandeld worden zijn de respondenten te spreken. De wachttijd is een verbeterpunt. Voor de telefonische dienstverlening krijgt de gemeente een 6,8. Beleefdheid en klantvriendelijkheid scoren goed. Maar medewerkers zouden meer kunnen meedenken met de klant en zich meer kunnen inleven. Bij de schriftelijke dienstverlening (5,8) en dienstverlening per e-mail (5,9) scoren het taalgebruik en de leesbaarheid goed. De juistheid van de informatie kan beter. Schriftelijk, maar vooral per email zou de gemeente sneller kunnen antwoorden. Het digitale loket krijgt het rapportcijfer 7,0. Mensen gebruiken het loket vooral voor het aanvragen van een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie en het doorgeven van een verhuizing. Als verbeterpunt kwam naar voren dat de respondenten het op prijs stellen om de voortgang van een aanvraag te kunnen volgen.

Vervolg
De gemeente Hoorn gaat met de verbeterpunten aan de slag. Volgend jaar wordt het onderzoek herhaald zodat duidelijk te zien is of de verbeteringen hun vruchten afwerpen. Kijk voor meer informatie over het onderzoek op www.hoorn.nl.