Meldingen Buitenlijn worden ’behoorlijk’ afgehandeld

HOORN - De kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte in Hoorn is behoorlijk. Dat concludeert de rekenkamercommissie van de gemeente Hoorn naar aanleiding van een onafhankelijk onderzoek van het bureau De Lokale Rekenkamer. Het onderzoek richt zich vooral op de tijdigheid en bejegening.

Meldingen over de openbare ruimte gaan over zaken als een losliggende stoeptegel, een omgewaaide boom of een lantaarnpaal die is uitgevallen. In zulke gevallen kunnen inwoners contact opnemen met de Buitenlijn van de gemeente Hoorn en een melding doen. Voor de gemeente Hoorn is de kwaliteit van dienstverlening een prioriteit. Daarom besloot de Hoornse Rekenkamercommissie mee te doen aan het onderzoek van De Lokale Rekenkamer. Zij onderzochten de meldingen op tijdigheid en bejegening.

Meldingen
De Rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Hoorn meldingen behoorlijk afhandelt. De gemeente streeft ernaar om 90% van de meldingen binnen tien dagen af te handelen. In 2009 blijkt dat de gemeente Hoorn 73% tijdig van alle meldingen tijdig afhandelt. Ondanks dat geven de telefonisch geïnterviewden een positief beeld over de afhandeling en de klantvriendelijkheid van de gemeente.

Brieven en e-mails
Het tijdig afhandelen van brieven en in mindere mate e-mails blijft een punt van zorg. De manier van beantwoorden is over het algemeen wel begrijpelijk en duidelijk. Wat opvalt is dat de gemeente geen huisstijl toepast voor het beantwoorden van e-mails.

Conclusies
De gemeente Hoorn heeft beleid en bijpassende procedures voor dienstverlening aan inwoners. De gemeente heeft geen normen voor de manier waarop zij klanten behandelt, maar meet de klanttevredenheid wel. De gemeente neemt wel contact op met de melder als een melding niet tijdig afgehandeld kan worden. Dat inwoners meldingen ook via de website kunnen doen is relatief onbekend.

Aanbevelingen
De Rekenkamercommissie raadt onder andere aan om normen te stellen aan de manier waarop een klant behandeld wordt. Ook zou het goed zijn om een streefwaarde voor klanttevredenheid vast te stellen. Daarnaast adviseert de Rekenkamercommissie om de website van de gemeente Hoorn te promoten voor het maken van meldingen. Verder zou het verstandig zijn om een eenduidige en herkenbare huisstijl te hanteren voor brieven en e-mails. En tot slot raadt de Rekenkamercommissie aan altijd een tussenbericht te versturen als de reactietermijn van brieven of e-mails niet gehaald wordt.